Compensatie bij dienstonderbreking als gevolg van een uitval van het netwerk

Vanaf 1 november 2024 heeft de klant bij een volledige dienstonderbreking van meer dan 8 uur als gevolg van een ononderbroken uitval van het netwerk, recht op een door de wet vastgelegde compensatie indien aan de toekenningsvoorwaarden is voldaan.

Toekenningsvoorwaarden

Wie heeft recht op een wettelijke compensatie:

1. De Klant met een abonnement voor een vaste dienst bestemd voor consumenten in geval van een dienstonderbreking op het opgegeven installatieadres.
2. De Klant met een mobiel abonnement voor consumenten in geval van een dienstonderbreking in de zone waar het facturatieadres zich bevindt.

Voorwaarden van de dienstonderbreking en de netwerkstoring:

De onderbreking betreft de vaste of de mobiele dienst:

1. De dienstonderbreking is volledig en duurt meer dan 8 uur;
2. De dienstonderbreking is te wijten aan een ononderbroken storing van het openbare netwerk voor elektronische communicatie, met inbegrip van het netwerkaansluitpunt; (het netwerkaansluitpunt is het fysieke toegangspunt van het netwerk geïnstalleerd door de netwerkbeheerder bij de Klant. Het netwerkaansluitpunt is de netwerkverdeler (NIU) van de kabel of de wandcontactdoos van de kabel);
3. De dienst is onderbroken wanneer er geen enkel verzonden of gedistribueerd signaal doorkomt;
4. De netwerkstoring treft meerdere klanten.

Het recht op een wettelijke compensatie kan worden uitgesloten:

1. Indien de Klant het aanbod voor een tijdelijke alternatieve oplossing aanvaardt.
2. Indien de dienstonderbreking te wijten is aan:
   • Het gedrag van de Klant, bijvoorbeeld bij opschorting van de overeenkomst wegens wanbetaling of bij een onbehoorlijk omgaan met de aansluiting;
   • De interne bekabeling in de woning of de apparatuur waaronder de eigen modem van de Klant, enz.;
   • Overmacht of onvoorspelbare en onbedwingbare omstandigheden.
3. In geval een bepaalde plaats geen of een mindere kwaliteit netwerkdekking biedt, enz. 
4. Indien de Klant de afspraak met de technieker uitstelt waardoor de netwerkstoring niet kan opgelost worden, wordt het recht op compensatie gedurende die dagen geschorst.

Hoeveel bedraagt de compensatie:

1. De Klant ontvangt 1 euro voor de periode van 16 uur volgend op de eerste 8 uur van de onderbreking. Voor elke volgende periode van 24 uur wordt de compensatie van de vorige dag verhoogd met 1 euro en met 0,5 euro voor elke bijkomende dag van de dienstonderbreking.
2. De Klant ontvangt 1/30 van het maandelijkse abonnementsgeld wanneer dit de waarde van de in het vorige punt berekende compensatie overstijgt. 
3. De klantendienst kan een compensatie van dezelfde waarde in natura voorstellen die de Klant naar eigen keuze kan aanvaarden of niet.

Hoe wordt de compensatie vergoed:

De compensatie wordt binnen de 60 dagen na het einde van de dienstonderbreking vergoed via een korting op de factuur op naam van de Klant.

Wat moet de Klant doen om de compensatie te ontvangen:

Na melding van een dienstonderbreking onderzoekt de klantendienst de oorzaak van de storing. Afhankelijk van de soort netwerkstoring die aan de basis ligt van de dienstonderbreking en op voorwaarde dat de netwerkstoring verschillende klanten treft, wordt de Klant al dan niet automatisch gecompenseerd: 

1. Vaste dienst:
   • Onderbrekingen veroorzaakt door een hardware-fout op het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd zonder dat de Klant de storing dient te melden; 
   • Onderbrekingen veroorzaakt door een software-fout op het vaste netwerk worden automatisch gecompenseerd na melding door de Klant aan de klantendienst. De Klant die geen melding van het probleem aan de klantendienst overmaakt, zal geen compensatie ontvangen. 
2. Mobiele dienst:
   • Onderbrekingen veroorzaakt door een hardware- of een softwarefout op het mobiele netwerk worden automatisch gecompenseerd na melding door de Klant aan de klantendienst. De Klant die geen melding van het probleem aan de klantendienst overmaakt, zal geen compensatie ontvangen.

Het indienen van het verzoek tot compensatie is uiterlijk tot 30 dagen na het einde van de netwerkstoring. De klantendienst is bereikbaar via de gebruikelijke kanalen.