Compensation pour interruption de service en raison d’une défaillance du réseau

À partir du 1er novembre 2024, en cas d'interruption complète du service de plus de 8 heures en raison d’une défaillance ininterrompue du réseau, le Client aura droit à une compensation définie par la loi si les conditions d'attribution sont remplies.

Conditions d'attribution

Qui a droit à l'indemnisation légale ?

1. Le Client, titulaire d'un abonnement à un service fixe destiné aux consommateurs en cas d'interruption du service à l'adresse d'installation spécifiée.
2. Le Client titulaire d'un abonnement mobile destiné aux consommateurs en cas d'interruption du service dans la zone où se trouve l'adresse de facturation.

Conditions d'interruption du service et de défaillance du réseau :

L’interruption concerne le service fixe ou mobile :

1. L'interruption du service est complète et dure plus de 8 heures ;
2. L'interruption du service est due à une défaillance ininterrompue du réseau public de communications électroniques, y compris le point de connexion (point de connexion : il s’agit du premier point d’accès du réseau installé par le gestionnaire du réseau dans les locaux du Client. Le point de connexion est le répartiteur de réseau (NIU) du câble ou la prise coaxiale) ;
3. Le service est interrompu lorsqu'aucun signal envoyé ou distribué n’atteint sa destination ;
4. L'interruption du réseau affecte plusieurs clients.

Le droit à la compensation légale peut être exclu :

1. Si le Client accepte l'offre d'une solution alternative temporaire.
2. Si l'interruption du service est due :
   • Au comportement du Client, par exemple en cas de suspension du contrat pour non-paiement ou mauvaise gestion du raccordement ;
   • Au câblage interne du domicile ou à l'équipement, y compris le modem propre, etc. ;
   • A une force majeure ou des conditions imprévisibles et irrésistibles ;
3. Dans le cas où un emplacement donné ne bénéficie pas d’une couverture réseau ou offre une couverture de moindre qualité, etc. 
4. Si la panne de réseau ne peut être résolue en raison d'un report du rendez-vous avec le technicien demandé par le Client, le droit à une compensation est suspendu pour les jours concernés.

Quel est le montant de la compensation ?

1. Le Client reçoit 1 euro pour la période de 16 heures suivant les 8 premières heures de l'interruption. Pour chaque période de 24 heures suivante, la compensation du jour précédent est majorée de 1 euro et de 0,5 euro pour chaque jour supplémentaire d'interruption du service.
2. Le Client reçoit 1/30e du montant mensuel de l'abonnement lorsque celle-ci dépasse la valeur de la compensation visée au point précédent.
3. Le service clientèle peut proposer une compensation en nature de même valeur, que le Client peut accepter ou non, à sa discrétion.

Les modalités de paiement de la compensation :

La compensation sera payée dans les 60 jours suivant la fin de l'interruption du service par une ristourne sur la facture au nom du Client.

Ce que le Client doit faire pour recevoir la compensation :

Dès la notification d'une interruption de service, le service clientèle enquête sur la cause de la défaillance. En fonction du type de défaillance du réseau à l'origine de l'interruption de service et pour autant que la défaillance du réseau affecte plusieurs clients, le Client sera ou non automatiquement compensé :

1. Service fixe :
   • Les interruptions causées par une défaillance hardware sur le réseau fixe seront compensées automatiquement sans que le Client ne doive signaler la défaillance ; 
   • Les interruptions causées par une défaillance logicielle sur le réseau fixe seront compensées automatiquement après notification par le Client au service clientèle. Le Client qui ne signale pas le problème au service clientèle ne recevra pas de compensation. 
2. Service mobile :
   • Les interruptions causées par une défaillance hardware ou logicielle sur le réseau mobile seront automatiquement compensées après notification par le Client au service clientèle. Le Client qui ne signale pas le problème au service clientèle ne recevra pas de compensation.

L’introduction de la demande de compensation sera faite au plus tard 30 jours après la fin de la défaillance du réseau. Le service clientèle peut être contacté par les canaux habituels.